为规范行业运作，进一步保障消费者权益，导游服务迎来新标准。
新版国家标准《导游服务规范》（GB/T 15971-2023）（以下简称新版《规范》）已于4月1日起实施。与旧版相比，新版《规范》在导游素质要求、服务要求等方面进行了重新梳理和优化，完善了突发事件和常见问题的处理要求。 针对欺骗、胁迫游客消费的现象，新版《规范》规定，导游人员应当严格按照旅游合同的规定安排购物活动，不得向游客兜售物品或者诱导、欺骗、强迫或者变相强迫游客购物的。
从行业角度来看，新版《规范》的实施意味着导游服务正在向更加规范、专业、安全的方向发展。 未来，通过多种渠道提高导游专业素质也将为国内旅游业的发展增添新的动力。
越来越注重旅游服务质量
导游在旅行体验中扮演着不可或缺的角色，不仅是导游，更是故事讲述者、文化传播者和客户服务专家。 导游的职责远远超出了简单的路线指导。 他们通过深厚的知识基础、丰富的人文关怀和专业的客户服务技能，为游客提供独特的旅游体验。
基于导游存在的重要性，旧版《导游服务规范》国家标准于2011年5月发布实施，规定了导游服务的要求以及服务过程中若干问题的处理原则。 本标准实施以来，对于规范导游人员职业行为、提高导游服务质量、保护导游人员合法权益发挥了积极作用。
随着我国旅游业的快速发展和人民消费需求的不断升级，旅游市场呈现出品质化、个性化、多元化的特点。 在此背景下，导游服务面临的市场需求、政策背景、法律环境、管理要求等都发生了重大变化，这也对导游服务能力和服务质量提出了更高的要求。
因此，为适应消费升级和行业发展需要，推动导游服务水平提升，进而推动旅游业高质量发展，2020年起，文化和旅游部将组织开展导游服务水平提升工作。国家标准《导游导游服务规范》修订。 新版本获批后，将于本月1日起实施。
值得注意的是，通过对比新旧版《标准》发现，新版《标准》更新了导游服务能力要求，更新了“导游素质”从思想素质、业务知识、职业形象等方面规范导游服务能力，如增加“以游客为中心，真诚服务”的旅游行业价值要求; 增加“引导游客文明出行”、“引导游客节约资源、保护生态环境”等接待操作能力要求；增加“信息技术应用能力”等知识技能要求等。
“《规范》内容的优化传递出旅游行业正在向更加规范化、专业化方向发展的明确信号。” 中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始所长朱克利在接受中国城报记者采访时表示，新版《规范》对质量要求、服务要求进行了重新梳理和优化导游队伍建设，有利于提高导游人员素质、细化服务流程，标志着我国旅游业达到了重视服务质量的新水平。 特别是导游素质和服务要求的提高，表明旅游业对从业人员的专业水平和服务态度提出了更高的要求。 这一变化有利于提升旅游业整体形象，增强游客信心和满意度，进而推动旅游市场持续繁荣。
这对于遏制旅游乱象将发挥重要作用。
尽管国家在旅游业发展中严厉打击导游的不良行为，但近年来，导游欺骗、胁迫游客消费的现象屡见不鲜。 例如，丽江报道称“游客因不买5万元手链而被赶出家门”。 “车”，西双版纳37名团体游客因不购物被拘留在购物店。
在中国消费者协会发布的2023年消费维权十大舆情热点中，因游学、低价游等欺骗性诱导、暗藏陷阱引发的相关投诉位列第四。
此次新版《规范》还针对上述导游造成的旅游乱象增加了相关要求。 例如，导游应严格按照旅游合同的规定安排购物活动，不得向游客出售物品或者诱导、欺骗、强迫、变相强迫游客购物。
新版《规范》的实施能否真正抑制乱象，成为消费者最关心的问题。
“新版《规范》将从多方面对导游的行为产生实质性的约束作用。” 北京通州旅游行业协会秘书长杜山川在接受中国城市报记者采访时分析道。 一方面，明确导游人员应严格按照旅游合同的规定安排购物活动，有利于减少诱惑、欺骗、胁迫、变相强迫游客购物的行为； 另一方面，新版《规范》还强调了导游人员的职业道德和行为规范，有利于提高导游人员的职业素质和诚信度，减少不当行为的发生。
对此，朱克利也认为，新版《规范》通过明确导游人员行为规范，不仅能有效减少不公平消费诱导行为，还能提高游客的消费体验和满意度。 “这些规定将有助于建立健康的旅游市场环境，将进一步促进旅游业的可持续发展。”朱克利说。
多途径提升导游业务素质
今年以来，全国文化旅游市场延续去年火爆态势，增幅较大。
刚刚结束的清明假期接替春节假期，也交出了一份出色的成绩单。 中国城报记者从文化和旅游部获悉，根据该部数据中心测算，清明假期三天，全国共接待国内旅游人次1.19亿人次，同比增长11.5%。 2019年可比期间； 国内游客旅游支出539.5亿元，比2019年同期增长12.7%。
旅游业作为促消费、稳增长的重要途径，发展至关重要； 而导游作为直接连接游客和旅行社的桥梁，其服务直接影响游客的体验和心情，其专业水平也与旅游业高质量发展密切相关。 。
在杜善川看来，新版《规范》明确了导游人员的服务标准和工作要求，有利于提高导游人员的职业素质和职业道德，从而为游客提供更好的旅游体验。 同时，这也有利于维护旅游市场秩序，保护消费者合法权益。
农业和文化和旅游产业振兴研究院常务副院长袁帅建议，导游除了遵守新版《规范》外，还应加强跨文化沟通能力，适应游客需求全球化背景下的不同文化背景，利用互联网和社交媒体平台，提高个人知名度和影响力，吸引更多游客； 发展特色旅游服务，结合当地文化、历史、自然风光等资源，为游客提供独特、丰富的旅游体验； 此外，还应不断学习和提升自己，关注行业动态和新兴技术手段，不断提高自身专业水平和服务水平。
事实上，为了加强导游队伍建设，文化和旅游部已连续多年牵头举办全国导游大赛。 第五届全国导游大赛总决赛上，金牌导游李杰在获奖感言中表示，希望社会各界共同努力，为导游队伍的健康发展做出贡献，比如对导游进行更有效的约束从政策层面引导行为。 发现任何触及红线的行为都将受到严厉处罚； 通过组织比赛、培训、交流等活动，组织更多的行业“大咖”授课导游，帮助大家快速提升。
■中国城报记者 张亚欣
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