演唱会门票为何难退改,大麦被投诉量超3.9万个 演唱会门票为何难退改？

大麦被投诉量超3.9万个 演唱会门票为何难退改？

中国经济观察网记者谢楚楚报道，3月15日，打开黑猫投诉平台，最热门的投诉是一名消费者当天发布的关于“某演唱会发票开了一年却未收到票据”的问题，投诉对象为阿里巴巴全資子公司大麦网（简称“大麦”）。除了这个问题外，大麦的退改签难也是消费者投诉的重点。

根据黑猫投诉的数据，大麦在娱乐票务领域排名黑名单第一，投诉量超过3.9万个，但仅有2569个投诉得到了回应，完成的投诉更是只有1891个。大部分投诉都是关于“演出退改签难”。相比之下，同类平台大河票务网的投诉量为1.8万个，已回复投诉达到1.7万个。根据公开数据，大麦作为演出票务平台的市场份额约为70%。

当被问及如何处理消费者反馈的退改签难、退票费高等问题时，截至发稿，大麦并未给出回复。

3月14日，黑猫投诉发布了《2023年十大消费警示》报告，其中包括关于演出退改签的内容：“演唱会抢票难退改签更难，平台‘霸王条款’应予改正”。据黑猫大数据中心统计，黑猫投诉平台上有关演唱会的投诉超过2.7万条，其中退改签相关的投诉占比超过90%。主要问题包括演唱会退改签难和手续费高。

为什么演出门票难以退改呢？

北京盈科（杭州）律师事务所的合伙人律师高源指出，演出门票具有特殊性，它不是商品，而是一种服务。演出门票并不适用《消费者权益保护法》中的“七日无理由退货”规定。因此，在现行法律框架下，演出门票作为一种服务，销售方拒绝退款并不会构成违法行为。此外，决定退改签规则的是主办方，而非票务平台。主办方为了保障自己的利益，通常会根据距离演出的时间来设定退票规则。例如，临近退票可能会导致较高的空位率，或者“黄牛”可能会在临近演出时有大量的退票行为。

摩天轮票务的相关负责人也表示，退改签难的原因在于文化演出的时效性和特殊性。此前，北京市东城区人民法院曾以演出门票不适用“7天无理由退货”为由，驳回了消费者因误购要求票务平台退票的诉讼请求，“目前大部分演出都不支持退换，这也是行业问题”。据该人士了解，如果有退票政策的大型演出是由主办方在审批时设定的。根据城市和项目的不同，设定主体可能存在差异。

相较于之前的“一经售出概不退换”规定，目前演出票的退改签规则已经有所改进。报告指出，“2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，明确规定演出举办单位应当设立大型演出活动退票机制，并设定合理的阶梯式退票费用标准。这一规定将演唱会门票这类以前‘一经售出概不退换’的票品，明确纳入到了可以退票的范围内”。

以大麦上售卖的2024年4月4日至4月6日的“安吉大麓青年音乐节”门票为例，该音乐节采用了上述提到的阶梯式退票费用标准：购票后24小时内免费退票；开演前20天开始退票需支付票价的30%作为退票费；开演前一周开始，停止退票。

其中，30%的高额退票费也成为消费者投诉的重点之一。高源认为，“退票费是否合理主要看违约金是否过高，这是由法庭法官自由裁量认定的。法律规定一般不得超过造成损失的30%。未来演出门票的退改签优化方向可以参考12306的退改签规则”。

至于转赠和转售规则的制定标准，大麦客服回答中国经济观察网记者称，“具体情况具体为准”。然而，目前市场上大多数演出都需要实名购票和入场，因此无法转赠或转售门票。对此，高源表示，购票者在购票时与主办方形成了一份服务合同关系，转赠或转售相当于转让合同权利。但是，根据《中华人民共和国民法典》的规定，如果当事人（主办方）规定了不能转让，这份合同权利就无法转让。

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