3月23日，国航CA1550航班（上海虹桥至北京首都机场）的多名旅客在社交媒体上抱怨，航班起飞后，因有旅客称忘记带手机，导致航班延误一个半小时。电话回来。 。 其中，来自北京的旅客潘先生告诉上游新闻（举报信箱）记者，航班延误后，他对机组人员的服务态度不满意，已向国航投诉。
4月3日，国航表示已对潘先生的投诉作出回应。 潘先生表示，对于旅客下机延误的赔偿问题，国航没有回应，只是表示了歉意。 （赔偿问题）需要进一步报案处理。 对于航班服务方面的投诉，国航表示，其遵守规定，禁止旅客拍照、控制客舱秩序。 潘先生表示将继续向其他相关部门投诉。
多位航空业内人士表示，出于安全考虑，如果乘客遇到各种紧急情况，航班会选择滑退，但目前还没有详细规定（具体标准），主要还是看机组人员当时的判断。
滑行后，一名乘客扔下手机并要求下机。
来自北京的潘先生目前就职于一家网络媒体公司，因工作原因经常往返于北京和上海之间。 他告诉上游新闻记者，3月23日晚，他从上海虹桥机场乘坐CA1550航班飞往北京首都机场。 “机舱关闭，然后正常滑出跑道，准备排队起飞。 突然，飞机回来了。 因为我是白金卡乘客，空姐就来跟我说这件事。 我问原因是什么，空姐说她还不知道。”
▲乘客潘先生在社交媒体上抱怨国航延误。图片来源/微博截图
“我以为飞机可能出了问题，比如轮子问题或者警报。我以前遇到过，所以没在意。然后我看到一名乘客，就走到机舱门口与航班交谈然后我看到了舱门，他就走了。” 潘先生回忆说，“当时我还挺惊讶的，等了大约十分钟，就传来了消息，有乘客主动取消航班，所以要返回登机口。大家心里有点骚动，但大家的情绪都比较稳定。”
“大约半个小时后，机舱门没有关上，没有人出来安慰乘客，也没有发布任何公告来告知现在的情况。”潘先生回忆道。
另一位女旅客秦女士（化名）告诉上游新闻记者，CA1550航班原定于20时25分起飞。 飞机滑行并滑出后，又滑回停机坪。 “空姐说有乘客把手机落在登机口了，我在机场找手机，飞机滚了出去，地面说找到了，然后乘客主动取消了行程，去拿手机”。手机。”
“此时，后座的乘客并不知道情况，机长全程没有做出任何宣布，飞机一直停在停机坪上。渐渐地，乘客们意识到了问题，并开始有人在录音，有人了解情况后在抱怨，但飞机上仍然没有任何动静。”
“有一位年长的女士，要从北京转机到悉尼，心里很着急。她一遍又一遍地与空姐和空姐核实，但空姐根本不理她。这时候，大家的情绪都开始了。”头等舱的乘客比较着急，与乘务长发生了一些争执，此时几名空乘人员过来阻止乘客拍照、录像，冲突加剧。”
潘先生称，首席乘务员曾被乘客包围，随后报了警。 “但地面警察来了后，看到了情况，直接告诉他，你的责任和义务是安抚乘客，而不是与乘客对峙。”秦女士也向记者证实了此事。
潘先生表示，因为感觉奇怪，他还询问空姐为何飞机被推迟。 对方称，有乘客称，自己可能把手机落在登机口了。 “空姐告诉了地面，但我们刚滑出去，地面就向空姐报告（手机）被发现了，乘客说要回去拿。” 手机。”
国航回应：乘务员阻止旅客录像的决定符合规定
潘先生说，他看到有五六名乘客也选择放弃行程下飞机。 随后，地勤人员登上飞机，检查了下机旅客附近的行李舱。 “一位下飞机的乘客给我发了一张照片。 据称，在下一趟改签飞往北京的航班上，他看到该乘客下飞机并拿走了手机。 ”
秦女士回忆，“21时45分左右，机舱门关闭，此时广播说：请旅客回到座位坐下，飞机立即起飞。最后，飞机于21时起飞。”快晚上10点了。” 此时，已经是20点25分出发时间，一个半小时过去了。
▲乘客潘先生在社交媒体上投诉涉事航班人员的服务问题。图片来源/微博截图
“平飞后，空乘人员在服务过程中向旅客表达了歉意，但仍有不少旅客提出投诉。” 潘先生也无法理解。 “我也遇到过飞机起飞后因为身体原因被迫返航的乘客，连120紧急救护车都在登机口等候，为什么为了这么点小事就非要让飞机回去呢？我飞行了超过150万公里，但我一次都没见过。”
潘先生落地后，向国航95583热线和中国民航消费者热线进行投诉。 “他们表示已经有十几名乘客投诉，他们会认真对待。”
潘先生主要提出三点诉求：“第一，这位旅客的要求是否合理？第二，我们如何弥补200多名旅客的损失？第三，机组人员不符合国航的服务标准，我们该如何处理？”它？”
潘先生表示，3月25日，他再次向国航热线查询是否有投诉记录。 “对方再次表示，有十几名乘客投诉，他们一定会认真对待。”
▲下飞机拿起手机的旅客（戴帽子）被拍到登上下一趟飞往北京的航班。图片来源/受访者提供
近日，上游新闻记者先后致电国航95583热线、上海虹桥机场、国航上海营业部，均未得到回复。
4月3日，上游新闻记者致电国航客舱服务部。 一名工作人员表示，他们已就潘先生的投诉进行了反馈，并进行了沟通，并通报了调查结果，但不方便向外界透露内容。
潘先生告诉记者，3月31日，他与国航客舱服务部工作人员进行了1个半小时的沟通。 对方表示，客舱部门无权处理旅客携带手机造成航班延误造成的损失。 进一步向上级部门汇报。
潘先生表示，“国航表示，在对机组人员的客舱服务进行调查后，空乘人员阻止旅客录音，称是为了在特殊情况下维持客舱秩序，避免舆论。”这是符合规定的，我问她符合什么规定，她也说不出来。”
“对于航班延误，国航的赔偿方案是道歉。” 潘先生说：“我觉得很不可思议，这位旅客自己取消了航班，留下一群人在地面等待了90多分钟，然后他又乘坐下一趟航班，高高兴兴落地合理吗？”
业内人士：因突发事件导致航班下滑的情况并不少见
据公开报道，由于起飞前出现紧急情况，例如机上乘客身体不适、乘客突然听说亲人去世等，导致航班滑退的情况并不少见。最广为人知的就是， 2021年，南航CZ6820航班在和田救起一名意外摔断手臂的男子。 男孩延迟起飞，返回廊桥“第二次开门”，终于创造了人生奇迹。 该故事于2022年被改编成电影《平凡英雄》。
▲2021年4月，南航CZ6820航班滑返营救一名手臂骨折的男孩。图片来源/网络
2019年，杭州萧山机场航班紧急返航事件引发热议。 原因是机上一对老年夫妇接到亲人去世的噩耗，要求下机改签航班。 在征得多方同意后，剧组做出滑行返航的决定。 最终航班延误了50分钟，事后多数乘客表示理解。
对此，北京航空法学会会长董念清分析，机组选择滑退符合相关法律规定，也保证了飞行安全。 “从民用航空法到民用航空条例，都明确规定机长对民用航空器的整个飞行过程负责，机长考虑问题和行动的出发点是安全第一。”
在北方航空公司工作的重庆机长彭先生（化名）告诉上游记者，“任何乘客在滑行时都有权终止行程，机组人员也只能劝说，但如果乘客坚持要求下了飞机，滑行时唯一的选择就是把他滑回来。 航空公司和机组人员没有权利强迫他留在飞机上。”
对于“收回手机”的原因，彭先生表示，“如果他说身体不舒服怎么办？如果准备起飞时空中出现问题怎么办？我遇到过旅客返回身体不适的情况，如果他们的手机里有真正重要且紧急的事情怎么办？”
资深机长陈建国曾在全球7家航空公司工作，总飞行时间13500小时。 他此前曾对媒体表示，飞机滑落的情况并不少见。 主要原因包括飞机故障、出发时间变更或航班取消。 、恶劣天气等。由于各种突发情况不适合继续飞行时，乘客选择滑退的情况也比较常见。 但对于各种具体情况如何操作，并没有详细规定，全凭船长和船员对当时情况的判断。
对于因滑退登机而受到影响的旅客，根据我国民用航空法第一百二十六条的规定，“承运人对旅客、行李或者货物航空运输延误造成的损失，承担责任； 但是，承运人必须证明，如果我或我的雇员或代理人已采取一切必要措施以避免损失的发生，或者不可能采取此类措施，则我不承担责任。”
4月3日，潘先生告诉上游新闻记者，他对国航的沟通不满意，将继续向其他相关部门投诉。 “这东西太神奇了。”
上游新闻记者唐浩整理了北京交通广播的部分信息
本文来源于网络。发布者：rmltwz，转转请注明出处：https://www.rmltwz.com/195950.html
