今天是2018年7月16日星期一，农历六月初四。 西安最低气温25℃，最高气温35℃，晴。 西安空气质量指数为28，优良。 目前，西安、咸阳限制使用1、6结尾的机动车号牌。
近日，西安一名外卖小哥送完外卖后拒绝带走顾客垃圾，被顾客投诉后被平台罚款的消息引起广泛关注。 外卖小哥王先生因在顾客要求他带走垃圾时“强烈”拒绝，被平台罚款50元，并停止接单一天。 这引发了顾客的投诉。 不少网友对王先生进行了投诉，认为平台迁就顾客、委屈王先生的做法是在纵容和鼓励顾客的无理要求。
送货员拒绝额外的要求导致了投诉。 此次处罚正在考验快递服务的边界和底线。 无论是屈服、忍耐，还是理直气壮地辩解，避免额外的指责，外卖小哥都在经历着一个不太大也不太小的挑战。 。 对于外卖责任之外的顾客诉求，社会也在观察外卖平台、外卖员、消费者三者如何应对的智慧和权利边界。
为什么送货员要扔垃圾、给你送饮料、取快递？
送餐服务已深入千家万户。 “下单就来”、“送货上门”已经成为外卖行业的规则。 许多“宅男”和“宅女”认为指导送货小哥“帮助”、指挥他们是可以的，并以差评和投诉来威胁他们。 如果送餐员在规定的时间内送达，菜品准确，包装完整，就说明服务到位。 所有外卖平台均不承诺外卖小哥帮顾客送饮料、买烟酒、扔垃圾等附加服务。 订餐顾客除了送餐外，没有扔垃圾、带饮料、取快递、搬杂货等要求。 投诉是没有依据的，我没有权利指责、抱怨、投诉你。 一些点餐的顾客以为外卖小哥的热情和害羞就拒绝了，因为这是他们应得的。 他们以“方便”、“流畅”为幌子，占尽便宜，却不觉得太过分。 他们在怂恿、驱使的时候，并不认真对待。 如果你拒绝，你就会指责、抱怨，就好像你成了受害者，想做维权者一样。
送货员送完食物后帮助顾客扔垃圾的图片来自网络
很多外卖小哥都不止一次遇到过这种情况。 入行三个月的年轻人范东平告诉记者：“我上楼的时候，顾客让我带一包烟、一瓶酒，下楼的时候我又问他拿一袋垃圾，这种事情我一天遇到两三次，一天最多有五个顾客要求我这样做，虽然他们不愿意，但又不好意思拒绝。
客户的“额外要求”是否得到法律支持？
截至2017年6月，全国网络外卖用户规模达2.95亿。 外卖行业对平台和从业者有很多且紧迫的规定和限制。 我国首个外卖行业规范——《外卖配送服务规范》于2017年9月发布，1月1日正式实施。 对外卖配送服务流程、服务质量等做出了详细规定，包括外卖配送人员不得进入消费者家中、禁止收取小费等。
订餐的顾客对送货小哥扔垃圾、取快递、买烟酒、扔垃圾的要求越来越高。 甚至已经蔓延到不做事、送货不好就给差评、要求平台惩罚送货员的地步。 任性又不满。
由于消费者的实力，为了维持销售份额和点餐热度，外卖平台不得不向内、妥协、和解，甚至对外卖小哥进行不符合要求的额外要求和越位要求的处罚。服务规定。
对于这种明显越界、越位的消费行为，是不是该出台限制和限制措施了？ 面对这一新形势，监管部门有必要规范外卖平台、外卖小哥和消费者的权益，约束和约束消费者行为，保护外卖平台、外卖员和消费者的权利和义务。 特别是，对一些消费者的额外、无理要求，应该予以明确界定，予以抵制和拒绝，已成为社会各界的共识。 即平台、代理商、顾客都有权利和义务，各自的行为应受到约束和规范。
外卖订餐的忠实用户严小梅说：“让外卖小哥带垃圾有点过分了。有一次，我的同事就因为外卖小哥不愿意，给平台打电话投诉了很长时间。这是一次有点不人性。”
等待食物的外卖男孩
在外卖行业快速发展、外卖配送人员群体快速扩张的背景下，外卖小哥的行业规范应运而生。 消费者作为交易的另一端，其消费行为也应受到相应的约束。
顾客是上帝，但上帝不一定是对的
记者了解到，消费者投诉外卖送货员后，外卖平台通常会给送货员申诉的机会，由平台客服人员做出裁决和判断。 只有抓住申诉环节，外卖小哥才不会因“硬”而拒绝。 被惩罚。 西安雁塔区的一位外卖小哥告诉记者：“有些客服（平台）相信‘顾客就是上帝’。 即使我们负责，顾客投诉也不会听我的，我们的投诉基本没用。”
送货员因拒绝顾客“过分要求”而受到处罚。 徐小平律师事务所律师丁辉评论道：“将垃圾带出送货范围等行为是消费者的无理要求，送货人员没有做出相应的回应。” 外部配送人员的责任和义务是满足不合理的要求。 送货人员在拒绝的方式、方法和语气上要更加小心谨慎，以免冒犯消费者的自尊和面子。 外卖平台在受理此类顾客投诉时，必须做出公平、公正的判断。 。 一味迁就顾客，以“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”为标准进行判断，会让配送人员失去公平感，不利于企业管理和行业的长远发展”。
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