人民头条：平台申诉困难重重 困在投诉里的小哥怎么跳出来

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【被困在投诉中的小哥哥如何跳出来】

面对无理投诉和差评，快递员、外卖骑手、网约车司机等很多新形式的就业者反映，往往很难通过平台申诉，很难成功。对此，专业人士建议多渠道听取劳动者的意见和诉求，引导平台企业与劳动者协商奖惩，畅通诉求之路。

对于在北京做外卖骑手的王静来说，最苦恼的就是收到投诉或者差评。

“投诉不仅会被罚款，还意味着好评率和服务点会受到影响，这直接关系到平台发给我们的订单量。”面对无理投诉和差评，王晶会向平台申诉，但往往投诉无果。

采访中，多位平台员工表示，他们京经常遇到投诉被拒甚至无处申诉等情况。如何为新就业形式的劳动者搭建一个表达合理利益的渠道，成为平台双方的难题。

“抱怨意味着一天的徒劳。”

去年5月，福州的快递员林先生因为6个差评丢了工作。原因是快递公司规定，只要快递员当月接到的投诉超过5件，就要劝其退件。

这6起投诉的原因都是没有送货上门或者虚假不正当投资，其中两起分别投诉了两次。林先生说，那个月他发了5000多单。因为疫情防控，一些小区快递员无法上楼送货。至于假妥妥的投诉，客户私下联系他，说原来投诉商家的事耽误了，变成快递了。但即便如此，快递公司还是把他辞退了。

通常情况下，消费者通过客服电话向快递员投诉，一旦投诉，快递员将被罚款200元。在北京昌平区送快递的小草抱怨说，“一次投诉就意味着一天白活了。”

杭州网约车司机郑师傅就遇到了“同样的委屈”。今年2月的一天，他在杭州东站接单后，乘客迟到，导致停车费在5元。订单完成后，他在添加费用时，把5元中的停车费误填成了5元中的高速费。后来被用户投诉“多收了附加费”。被扣流水5元，罚款20元，服务扣2分。

虽然提交了收款记录和5元停车费的缴纳凭证，但郑师傅未能上诉成功。我没有多收用户一分钱，只是不小心填错了信息。平台被这么处罚，郑师傅有点心寒。

记者走访发现，不少新形式就业人员遭遇恶意投诉。此前，某机构发布的《中国青年发展报告第4号——城乡间盘旋的蜂鸟》指出，恶意投诉成为快递小哥的工作痛点之一，42.43%的快递小哥认为工作难点是“用户不理解，投诉压力大”，位列所有工作难点之首。

“一般投诉10个，9个过不了。”

记者在互联网投诉平台搜索发现，不少新形式就业人员反映，对于不合理的投诉和处罚，往往很难通过平台申诉，也很难成功。

“一般申诉10单，9单不能通过。尤其是因为超时投诉，除了平台提示的特殊天气原因，骑手只要被投诉就会被处罚。”在北京某购物中心门口等餐的骑手王丽投诉，很多时候，超时是由商家送餐慢、订单配送不合理、客户取餐等待时间过长等多种因素造成的，但平台并不受理这些投诉。

据多位受访者反映，平台一般只提供一次申诉机会，如果申诉失败，将面临罚款和扣分。

在北京昌平区送快递的周师傅告诉记者，他所在的快递公司规定，只要客户投诉就要罚款，一次罚款200元，而且不能上诉。有一次，一个客户投诉周师傅发货前不打电话，快件也不收。但周师傅手机里有通话记录和录音。后来，这位顾客承认他犯了一个错误。即便如此，因为没有申诉渠道，周师傅还是被罚款了。

另一方面，证据不足、难以保留也是投诉难以通过的原因。今年2月，河南一名货运司机支先生没想到，订单完成半个月后就被客户投诉，违规收费被扣20分。

这是一月底收到的账单。当时按照平台收费规则，支先生收了16.5元的超时费，他也跟客户说明了。支先生汇报了当时的情况后，等待着上诉的结果。但在此期间，由于支先生升级了APP，导致当时与客户的聊天记录没有保存，最终投诉未果。

有平台客服人员告诉记者，他们也理解劳动者的遭遇，但往往因为劳动者没有及时保存证据，或者证据不全，无法通过申诉。

服务评分(或行为评分)是平台管理工人的一种手段，评分高者享有优先派单权。业内人士表示，这也是大平台公司留住工人的一种手段。因为一旦扣分，就要拉更多的单来增加积分，这样才能把工人留在平台上，增强粘性。

“我运行的平台，行为评分高达120分。如果低于80分，就很难抢单，也会影响提现。”投诉无果后，支先生有些委屈。被扣的20分需要跑200单才能拿回积分。

引导双方就奖惩进行协商。

2021年，中华全国总工会等八部门发布《关于维护新就业形式劳动者劳动保障权益的指导意见》，明确提出引导企业建立健全劳动者投诉机制，确保劳动者投诉得到及时回应和客观公正处理。

在北京福茂律师事务所律师张志友看来，为解决快递员受困于投诉的问题，快递企业应规范快递员管理方式，明确加盟企业和网点依法承担维护快递员合法权益的对等责任，遏制“以罚代管”、“以包代管”等行为。外卖平台要提高算法指标，调整骑手服务的评价规则，将超时的处理从扣分改为更软的加减法服务子机制，为骑手预留反映通道。

“解决诉求问题，需要通过民主管理听取劳动者的意见和诉求，畅通集体协商渠道，引导平台企业与劳动者在奖惩方面进行协商，维护劳动者的劳动经济权益。”张志友建议，网恋平台也可以引入大众点评，对消费者投诉进行调查和裁决。

中国新就业模式研究中心主任、首都经济贸易大学劳动经济学院副教授张表示，平台制定的投诉评价机制有利于维护消费者的合法权益，也可以加强对平台工作人员的监管，督促服务水平的提高。但问题是消费者的权益需要维护，劳动者的权益也不容忽视。

“平台不能以牺牲劳动者的利益来换取平台的利益，平息消费者的怨气。”张建议，进一步完善投诉机制，既要确保消费者权益不受损失，又要为新就业形式劳动者建立畅通的投诉渠道和公正的裁决机制，保障其申诉权利。同时，对于那些多次做出差评的用户，建立黑名单制度。(部分采访对象为化名)

(来源:工人日报)

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